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物供中心:沟通“多层级” 服务“零距离”

作者: 孟庆新   发布日期: 2024年08月14日   来源: 兖矿能源物供中心

近期,围绕山东能源下半年工作会议提出的在物供销售上“谋发展”在重点工作扩效攻坚上“用真功”的部署,物供中心积极构建多层级沟通模式,将服务关口前移,强化工作协同,实现对现场服务工作的日沟通、周走访、月调度、季考核,打造形成了以用户满意度为核心的“多层级”沟通、“零距离”物供服务新模式,大幅提升了物供服务质效。

“多渠道”收集,全面把控问题。中心通过网络、电话、走访、座谈等多种渠道和方式,对物资供应的各个环节进行全面且深入地了解与沟通。从需求计划的前瞻性、合理性、准确性,到审核审批的及时性,再到急用计划流程及进展情况等,无一遗漏。同时,对主数据新增及扩展、合同维护处理、物资供货周期等方面也进行严格把控,确保每一个环节都能高效运转。

“多层级”沟通,切实洞察需求。为保障生产供应,中心分层级建立了定期沟通长效机制。班子成员以身作则,对各供应站所服务的生产矿处进行走访。通过与矿处领导的沟通、座谈,深入了解物资供应工作的实际情况,及时发现并改进存在的问题。

驻矿、厂供应站点和采购科室分工明确、协同合作。各供应站班子成员对接生产矿处领导层、区队班子,业务人员则深入到区队、车间、班组,按照专人、专责、专盯的要求,围绕工作内容开展现场服务。供应站还充分发挥纽带与桥梁的作用,定期参加生产矿处的生产经营有关会议,密切与包保单位联系,提前规划现场服务的时间、侧重点及方式方法。每周坚持到各生产区队开展业务走访,做到有问题及时处理,确保供应通畅。

各采购科室同样围绕“工作内容”积极开展现场服务,遇到需要其他部门参与的情况,提前沟通、联合服务,迅速协调解决问题,并对现场单位反映的问题进行登记、汇总、解决和反馈结果,形成高效的沟通处理模式。

“广协同”处理,精准高效化解。针对沟通收集到的各类问题,中心经营管理科积极发挥统筹协调作用,每周五下午将收集的各类反馈问题分类整理,分发至中心各责任部门,并规定两个工作日内进行回复。同时,联合采购计划管理科定期到矿处单位开展现场服务工作,发放《现场服务客户满意度调查表》深入了解供应站、采购科室现场服务落实情况及问题解决情况,及时发掘典型经验做法,查找不足并加以改进。根据现场服务问题汇总清单,每周调度、跟踪问题推进及整改措施执行情况,随机抽查已办结问题的解决和反馈情况,并将现场服务工作与其他途径提出问题挂钩考核,进一步确保了服务质量和工作效率。

截至目前,中心已累计开展现场服务 500 余次,收集各类问题建议 165 项,办结率达到 91%。